На самом деле хочу написать о замеченной мной особенности клиентов: они все верят в заговор. На примере поддержки это очень видно.
Вот есть у нас продукт, есть бесплатная поддержка в той или иной форме. Что кроется за ней? Некоторое количество людей, роботов и машин делающих ее с некоторым качеством. Естественно, так как бесплатная поддержка бесплатна, то качество зависит от многих причин и есть компании, которых качество не устраивает. Даже не так: нам не хочется эти компании огорчать, по этому с ними можно заключить договор, прописать в нем условия поддержки, объем, контакты, выделить человека, научить робота зажигать красную лампочку по их запросу и т.п. Собственно весь смысл в том, чтобы мы на их запросы обращали больше внимания и был специальный человек, который бы о них думал хотя бы раз в день, а при наличии известных проблем предупреждал бы о них. Continue reading
