Знаете, что мне приходится делать, если на адрес компании пришла бумажная (или по факсу) жалоба? Правомочность не важна, могут жаловаться на цвет неба и плохую карму. Мне надо принять ее, прочитать, составить ответ, сходить за красивым бланком, напечатать ответ на бланке, подписать ее у начальника (который будет задавать вопросы), потом отнести ее секретарю, зарегистрировать исходящее, потом пробить копию ответа и оригинал жалобы дыроколом и положить все это в специальную папочку. Очевидно, что я не люблю такие пляски и делаю все, чтобы жалоб было меньше. От унификации ответов (“спасибо за звонок” и “есть ли у вас еще вопросы” – обязательная часть) до систем сбора формальной статистики. Если реакция укладывается в сутки, ответы тактичны, вежливы и предупредительны, то и жалоб будет мало или даже не будет вообще.
Так вот, сегодня я посетил отделение Почты России, мне нужно было отправить посылку. Прихожу в 9-30 в отделение 125252, а мне там отвечают, что посылки только с 11-30. Патамушта сотрудник не пришел. ОК, говорю, дайте мне книгу жалоб. Что тут началось! Стали расспрашивать почему я такой нервный, на каком основании мне нужен сей фолиант, позвали начальницу. Начальница, рассказывая мне о достижениях современной психиатрии и что деньги я плачу не им, а государству, оформила посылку. При чем рассказать какие еще есть тарифы, кроме “за 200р” она мне не смогла. Книгу жалоб, кстати, так и не дали, ну и ладно, позвонил на “горячую линию” и отправил письмо через сайт.
А я теперь всегда требую книгу жалоб, если что не так. По закону я просто могу изучать ее стоя в очереди просто чтобы скоротать время.
