Как-то раз, на тренинге по ITILу, кажется, один дядя из Микрософта довольно лицемерно спорил со мной о тезисе “нужен каждый клиент”. Как ни странно это может показаться, но я говорил о ситуации в реальной жизни, когда поддержка стоит денег со стороны вендора и нужно отсекать клиентов, создающих очень много проблем и желающих получить много даром, а оппонент рассказывал про страну эльфов, в которой как известно возможно все, даже 100% удовлетворение всех клиентов. В реальной жизни это не возможно, недовольные (как и фанатично счастливые) есть всегда, вопрос в соотношениях и какой ценой соотношения достигаются. No squealing, remember that it’s all in your head: вопрос удовлетворенности заказчика зависит от самого заказчика ничуть не меньше, чем от организации его обслуживающего. Хотите быть довольным сервисом? Continue reading →