Бюрократия

Как-то раз, на тренинге по ITILу, кажется, один дядя из Микрософта довольно лицемерно спорил со мной о тезисе “нужен каждый клиент”. Как ни странно это может показаться, но я говорил о ситуации в реальной жизни, когда поддержка стоит денег со стороны вендора и нужно отсекать клиентов, создающих очень много проблем и желающих получить много даром, а оппонент рассказывал про страну эльфов, в которой как известно возможно все, даже 100% удовлетворение всех клиентов. В реальной жизни это не возможно, недовольные (как и фанатично счастливые) есть всегда, вопрос в соотношениях и какой ценой соотношения достигаются. No squealing, remember that it’s all in your head: вопрос удовлетворенности заказчика зависит от самого заказчика ничуть не меньше, чем от организации его обслуживающего. Хотите быть довольным сервисом?

Во-первых, не связывайтесь с теми, кто сервис оказывать не умеет. То есть если у компании А 10 похожих на вас клиентов, а у компании Б 10000000, то стоит выбрать Б вместо А. Выбор компании А будет оправдан только если она предоставляет что-то уникальное и действительно нужное чего Б не может совсем. При чем надо отдавать себе отчет, что рекламные буклеты и демонстрации отличаются от реального положения вещей и от конкретно ваших нужд и у А и у Б, возможно нужные и уникальные штуки существуют только на бумаге. Имеет смысл ограничить себя в требованиях и исследовать как можно больше предложений, поверьте.

Во-вторых, внимательно читайте договор. Вы можете рассчитывать только на то, что написано на бумаге и если в не правильно поняли продавца или не выяснили точно как будут идти дела, то вы ничего не получите. Мало того, после заключения договора вы будите общаться совсем с другими людьми и будет здорово, если вы с ними познакомитесь заранее.

В третьих, вы скорее всего не уникальны, вас таких много. По этому слова “только для вас” и “специальные условия” означают, скажем так, то самое ничего. Конечно, если вы представляете Управление по управлению всеми Управлениями РФ, то для вас будут действительно специальные условия, которые на самом деле тоже палка о 2х концах: стандартные условия обеспечиваются часто повторяющимися и отработанными бизнес-процессами, а специальные возникают редко, их реальное качество может быть ниже.

И последнее: жаловаться можно и нужно, но только обязательно письменно. Если компания работает заметное время и собирается работать дальше не меняя юрлица раз в месяц, то на каждую входящую письменную жалобу должна быть реакция. Как правило, эти жалобы проходят сверху вниз через начальство и я могу сказать, что читать жалобы не приятно, а реагировать на них уныло. По этому когда возникают жалобы возникают и реальные действия по изменению сервиса и по удовлетворению конкретного жалобщика. Тут только важен 1 момент: если механизм жалоб использовать не по делу и часто, то можно перейти в категорию тех самых перманентно недовольных.

Приобретая ноутбук в ООО “Разводка” или приезжая в двухзвездочный отель в Каире не имеет смысла расстраиваться, когда что-то идет не так. Это просто реализовываются риски, на которые вы сознательно пошли.

P.S.

Интересно, как в Микрософте произносят слова “микроскоп”, “миллиграмм” и “микроб”?